Puheenvuoro
Palveluohjaus ei ole
pelkkää palveluihin ohjaamista
Palveluohjaus ei pyri palvelujen maksimoimiseen. Päinvastoin, se voi joskus olla palvelujen purkamistakin. Palveluohjauksen nimellä tehdään kovin erityyppistä työtä kentällä.
SAULI SUOMINEN
Palveluohjaus on saanut yhä selvemmän jalansijan suomalaisessa sosiaali- ja terveystoimen asiakastyössä. Palveluohjaus-nimellä tehdään kuitenkin hyvin erityyppistä työtä erilaisilla työotteilla.
Jotta palveluohjaus puolustaisi paikkaansa, se pitäisi määritellä yhtenäisesti, sillä tulisi olla yhteinen tietopohja ja se pitäisi erottaa muista asiakastyön muodoista. Muuten se helposti vain korvaa puuttuvia palveluja tai tulee taas yhdeksi uudeksi lenkiksi jo nyt pitkää palveluketjua.
Omaiset mielenterveystyön tukena Uudenmaan yhdistyksessä on vuodesta 1999 toiminut palveluohjausprojekti. Olemme tutustuneet palveluohjaukseen erityisesti Suomessa ja Ruotsissa, mutta myös laajemmin kansainvälisesti. Eri palveluohjaustoimintojen vertaaminen on auttanut löytämään toiminnan keskeiset asiat. Ne ovat asiakasryhmästä riippumattomia.
Asiakas ei saa
olla palvelujen kohde
Palveluohjauksessa tärkeintä ei suinkaan ole palveluihin ohjaaminen, vaan asiakkaan ja palveluohjaajan kohtaaminen. Kohtaamisella tarkoitamme asiakkaan ja työntekijän vähitellen syntyvää luottamuksellista suhdetta. Vasta luottamuksellinen suhde auttaa selvittämään asiakkaan voimavarat ja hänen oman elämänsä tavoitteet.
Liian varhainen arvio asiakkaan palvelutarpeesta johtaa usein vääränlaisiin tai väärään aikaan annettuihin palveluihin. Siksi palveluohjausta ei saisikaan aloittaa niin, että asiakkaan kanssa tehdään heti tarvekartoitus ja sen perusteella palvelusuunnitelma ja hankitaan sitten palvelut. Jos näin tehdään, asiakkaasta tulee helposti palveluiden kohde eivätkä palvelut tue hänen omia tavoitteitaan. Tällöin hän ei myöskään voi sitoutua niiden toteuttamiseen.
Kohtaaminen tarkoittaa asiakkaan ja palveluohjaajan kumppanuuteen perustuvaa suhdetta. Julkisen sektorin yhteistyökumppanimme arvostavat juuri tätä ominaisuutta. Erään psykiatrin palautteen mukaan viranomaistyön asiantuntijuus ja valta tehdä asiakasta koskevia päätöksiä ei useinkaan mahdollista asiakkaan ja hoitohenkilöstön kumppanuuteen perustuvaa suhdetta. Kumppanuus kuitenkin tukee ja vahvistaa asiakkaan voimavaroja ja antaa mahdollisuuden toimia asiakkaan tavoitteita palvelevien tukitoimien puolesta.
Palveluohjausta tunnutaan arvostavan juuri siksi, että se täydentää psykiatrista hoitotyötä, vaikka hoitotyön ja palveluohjauksen näkökulmat joskus poikkeavatkin toisistaan.
Palvelut voivat
myös passivoida
Palveluohjaus tapahtuu aina kolmiossa, jossa ovat asiakas, palveluohjaaja ja muut palvelutuottajat, esimerkiksi viranomaiset. Palveluohjauksessa ei kuitenkaan koskaan pyritä palveluiden maksimoimiseen vaan varmistamaan ne palvelut, jotka tukevat asiakkaan aktiivisuutta, hänen omaa itsenäistä elämäänsä ja omia tavoitteitaan. Aina palvelut eivät tue asiakkaan omatoimisuutta, vaan muistuttavat, mistä asiakas ei itse suoriudu.
Palveluohjaajina osallistumme usein palveluiden purkamiseen. Erään nuorehkon mielenterveysasiakkaan luona kävi päivittäin sairaanhoitaja jakamassa lääkkeet. Ateriapalvelu varmisti ravinnonsaannin ja lisäksi asiakkaan luona kävi kauppapalvelu. Asiakas valitti elämänsä yksitoikkoisuutta, joten hänen kanssaan sovittiin palveluiden vähittäisestä purkamisesta. Asiakas oppi itse käymään apteekissa ja vähitellen myös kaupassa sekä valmistamaan ruokansa. Samalla hänen elämänlaatunsa parani.
Palvelut säilyttävät joskus asiakkaan nykytilan tai jopa passivoivat sitä. Juuri tästä syystä tarvitaan palveluohjaajaa, joka seuraa asiakkaan näkökulmasta palveluiden toteutumista ja niiden yhteisvaikutusta sekä toimii eräänlaisena vastuuhenkilönä. Palveluohjaaja varmistaa, että palvelut tukevat asiakkaan tavoitteita ja hänen senhetkistä tilannettaan. Asiakkaan tulee myös itse osallistua palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen eikä hänestä saa tulla passiivista vastaanottajaa.
Ratkaisut löytyvät
asiakkaan kanssa
Palveluohjaajaa pidetään usein myös palveluiden asiantuntijana. On tietysti hyvä, että palveluohjaaja on tutustunut asiakkaidensa ja toiminta-alueensa palveluihin, mutta tilanne voi olla myös ongelmallinen. Kun joku tietää, tarkoittaa tämä aina myös, että joku toinen ei tiedä. Palveluohjaajan ei tarvitse tietää vastausta kaikkiin asiakasta koskeviin ongelmiin. Omassa työssämme lähdemme aina liikkeelle ei-tietävästä asemasta. Ratkaisuja erilaisiin ongelmiin haetaan usein yhdessä asiakkaan kanssa. Tämä johtaa yllättävän hyviin lopputuloksiin. Asiakas on oppinut luottamaan omiin kykyihinsä, hän on oppinut jotain uutta ja yhdessä ihmettely on vahvistanut kumppanuutta.
Palveluohjaajan tulisi olla riippumaton ja asiakkaan hänen toimeksiantajansa. Toimeksiannosta voidaan kuitenkin neuvotella ja palveluohjaajan tulee aina myös käyttää omaa ammatillista harkintaansa. Eräs palveluohjaaja sai asiakkaaltaan tehtäväksi vaikuttaa siihen, että asiakkaan pitkään jatkunut lääkkeiden käyttö lopetettaisiin. Lääkkeiden lopettaminen johti kuitenkin pitkään poissa olleiden psykiatristen oireiden palautumiseen ja sairaalahoitoon.
On tärkeää, että palveluohjaaja keskustelee asiakkaansa kanssa toimeksiannosta. Palveluohjaajana toimiminen vaatii sekä sosiaali- ja terveydenhuollon peruskoulutusta että riittävää kokemusta asiakasryhmän parissa tehtävästä työstä.
Etsivä työote
Yhdistyksemme on järjestänyt useita palveluohjauksen koulutustilaisuuksia. Antoisin oli ehkä palveluohjauksen opintopiiri II, joka kokoontui kahdeksan kertaa. Piiriin osallistui vammaisten lasten, ikääntyvien ja mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden parissa toimivia palveluohjaajia.
Käsitys palveluohjauksesta oli hyvin yhtenäinen ja kokemusten vaihto hedelmällistä. Yhtä mieltä oltiin siitä, että palveluohjaajan on tunnettava asiakkaan arki. Työ tarvitsee etsivää työotetta ja sitä pitäisi tehdä mieluiten asiakkaan kotona.
Asiakastyö ei Kaarina Mönkkösen termejä lainaten saa olla asiantuntija- eikä asiakaskeskeistä, vaan sen tulee perustua dialogiseen orientaatioon. Palveluohjaajan on tunnettava asiakkaansa myös henkilökohtaisesti.
Kirjoittaja vetää palveluohjausprojektia Omaiset mielenterveystyön tukena, Uudenmaan yhdistyksessä.
Sivun alkuun